Онлайн-чат – это элемент сайта, который позволяет посетителю вести диалог с консультантом в режиме реального времени.
Примеры онлайн-чатов
Существует множество онлайн-чатов, самый популярный среди них – JivoSite. Установлен на 270 352 сайтах по всему миру.
Этот чат может объединять различные каналы связи: сайт, мессенджеры, соцсети, появляться на странице результатов поиска. При этом сохраняется информация о посетителе, и чат «узнает» его, когда тот же человек пишет через любой канал. JivoSite работает во всех мобильных браузерах.
Так же довольно популярен онлайн-чат Битрикс24. На сайте, работающем на CMS Битрикс, этот чат можно установить бесплатно. Он имеет адаптивный настраиваемый дизайн, объединяет разные каналы связи в CRM, распределяет обращения между консультантами, сохраняет историю переписки в карточке клиента.
Нужен ли онлайн-чат?
Согласно исследованию агентства Oneupweb, около 76% покупателей сталкиваются с вопросами на завершающей стадии покупки, и покидают сайт, если не получается решить их оперативно. Более 32% покупателей признались, что наличие чата онлайн-поддержки очень важно для них.
Почему до сих пор не все интернет-магазины используют онлайн-чат?
Опросы показывают, что для покупателя важно, чтобы консультант отреагировал на обращение в течение 30 секунд, иначе он разочаровывается и уходит с сайта. Оператор может вести не более 3 бесед одновременно. У некоторых компаний просто нет возможности нанять нескольких компетентных специалистов, чтобы обеспечить нужное время отклика.
Исследования показывают, что, если у вас интернет-магазин, всё же лучше найти способ организовать работу онлайн-чата на вашем сайте, потому как он повышает конверсию.
Компания Virgin Airlines выяснила, что после внедрения на сайт чата с консультантом, показатели конверсии бронирования билетов выросли на 23%. Клиентов, которые обращались к онлайн-консультанту в процессе бронирования, оказалось в 3,5 раза больше, чем тех, кто не обращался.
Удовлетворенность клиентов от процесса покупки возрастает до 80%, если она совершается при помощи онлайн-консультанта. 62% заявляют, что, скорее всего, купили бы на этом сайте снова.
