Лояльность — это отношение клиента к компании, его преданность бренду. Лояльный покупатель не предпочтет конкурента, даже при более выгодных условиях сделки, учитывая созвучные ему ценности компании, уровень сервиса и положительный опыт сотрудничества. Лояльность — не цифровой показатель, но и его можно измерить:
- через NPS (индекс потребительской лояльности), указывающий на готовность клиента рекомендовать бренд и влияние его хорошего отношения на прибыль.
- сравнив доходы с денежным потоком аналогичных брендов.
Скидки и бонусные карты — инструмент лояльности?
Они больше не работают на лояльность. Карточки есть практически у всех магазинов - это не конкурентное преимущество. К тому же большинство из них лежит дома и не используется вовсе.
Кроме того, бонусные карты могут снижать процент эмоциональных покупок. Клиенту что-то понравилось, он готов заплатить деньги, но с собой нет карточки, а ведь так приятно потратить бонусы. Покупка откладывается, и может просто не состояться.
Скидки — инструмент лояльности для сегмента низких цен, а вот у клиентов с более высоким уровнем дохода снижение цены может восприниматься как ухудшение качества услуги.
Частыми и массовыми рекламными рассылками лояльность тоже не заработать. Они раздражают и расцениваются как спам.
Доверие поколения Z можно заработать точными, своевременными предложениями, основанные на анализе поведенческих факторов, через геймификацию (например, заработать статус лучшего покупателя).
Лояльность в B2B-сегменте
Главные отличия от B2C:
- эмоциональность решений сведена к нулю;
- разница в таргетировании — рекламу видит один сотрудник решение принимает руководитель.
Лояльность с первого касания
Лояльность клиента может зарабатываться годами через качественные продукты, высокий сервис и удобство, а может основываться на силе бренда. В любом случае первое взаимодействие основано на эмоциях: если они приятные, это повышает шанс на продолжение сотрудничества. Но есть приемы, которые позволяют привязать покупателя отрицанием: например, указать на ошибку клиента при самостоятельном выборе товара, повысив свою экспертность.