Регламент работы службы технической поддержки

1. Общие положения

1.1 Служба технической поддержки компании «Некстайп» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «Некстайп», владельцам активной лицензии продуктов «MobiusApp» на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продукта «MobiusApp».

1.4 Компания «Некстайп» не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

2. Время реакции и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 7 до 17 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности мобильных приложений.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Некстайп», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

При этом, как правило, время реакции на обращение составляет:

для лицензии "Подписка. Тариф №1" - не более 5 рабочих дней

для лицензии "Подписка. Тариф №2" - не более 4 рабочих дней

для лицензии "Подписка. Тариф №3" - не более 3 рабочих дней

для лицензии "Тариф Энтерпрайз" - не более 3 рабочих дней

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4 В одном обращении может решаться только одна проблема.

3. Круг решаемых задач

3.1 Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Производится первичная установка продукта на сервере, сборка и публикация мобильного приложения в магазинах приложений. 

Для первичной установки и сборки мобильного приложения Конечный пользователь:

- предоставляет Некстайп доступы с административными правами к сайту, для которого будет создано мобильное приложение
- предоставляет Некстайп доступы с полными правами к личному кабинету хостинга, где располагаются файлы сайта, для которого будет создано мобильное приложение
- предоставляет Некстайп исходник логотипа для создания графичексих элементов, обязательных для публикации мобильного приложения в любом из форматов: 

1. Любой вектор: *.eps, *.ai, *.svg
2. Вектор в формате корела (*.cdr)
3. Логотип растровый (*.png, *.png)

Если у Конечного пользователя есть фирменный шрифты и необходимо использовать их в графике мобильного приложения, необходимо предоставить Некстайп их название и файлы шрифтов. Если у Конечного пользователя есть фирменные цвета необходимо использовать их в графике мобильного приложения, необходимо предоставить Некстайп их код.

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
• При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов

Конечный пользователь самостоятельно обеспечивает соответствие серверного ПО, характеристик сайта техническим требованиям Продукта, размещенным по адресу: https://nextype.ru/docs/mobius-offer/4575/
Некстайп может консультировать по вопросам данного соответствия.

Для публикации мобильного приложения в магазинах приложений Некстайп, на основании информации на сайте, для которого создается мобильное приложение, создает один вариант материалов:

• Название мобильного приложения
• Описание мобильного приложения во всех необходимых вариациях, требуемых для магазинов приложений: полное описание, краткое описание, ключевые слова, категории и т.д.
• Старт-скрины для мобильного приложения
• Скриншоты мобильного приложения
• Иконку мобильного приложения
• Вариант настроек Продукта

Некстайп направляет до публикации мобильного приложения все материалы на согласование Конечному пользователю. Конечный пользователь в течение 5 рабочих дней обязан:

• либо согласовать предложенный Некстайп вариант материалов 
• либо предоставить свой вариант материалов для публикации мобильного приложения, соответствующий всем требования магазинов приложений

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
• Не производится настройка или отладка Виртуальной машины VMBitrix и Веб-окружения, кроме проблем в работе меню этих продуктов.

3.2 Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3 Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Производится обновление копии Продукта Конечного пользователя в количестве, соответствующим лицензии:

- для лицензии "Подписка. Тариф №1" - по истечении каждых 6 месяцев использования Продукта по соответствующему запросу Конечного пользователя
- для лицензии "Подписка. Тариф №2" - по истечении каждых 6 месяцев использования Продукта по соответствующему запросу Конечного пользователя
- для лицензии "Подписка. Тариф №3" - по истечении каждых 4 месяцев использования Продукта по соответствующему запросу Конечного пользователя
- для лицензии "Тариф Энтерпрайз" - по истечении каждых 4 месяцев использования Продукта по соответствующему запросу Конечного пользователя

• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО.

3.4 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. 
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

3.5 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

3.6 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Рассматриваются ошибки в работе продукта.
• Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании «Некстайп»: https://nextype.ru/support/, а также в специалистом чате проекта в Telegram.

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Название мобильного приложения, на котором наблюдается проблема или адрес сайта интернет-магазина.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Некстайп". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.8 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя
• Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в код продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного продукта
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания Некстайп уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания пользователей активной лицензии программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. 

6. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании « Некстайп»: https://nextype.ru/